卢越
据中国新闻网报道，近日，国家广播电视总局实施针对互联网电视自动续费服务的专项规范管理措施。此次治理聚焦用户反映较为集中的自动续费“扣费前无提醒”“取消流程复杂”“投诉渠道不畅”等痛点问题。
说起自动续费的那些“坑”，不少人都有切身体验——本是“试用”一个月会员，却在试用期到期后，毫不知情地被平台“悄悄”连续扣款,等到发现之时才知，一键开启轻而易举，一键关闭却“披荆斩棘”。有的平台将取消续费选项隐藏在冗长的服务协议中，要么是取消入口隐蔽，要么是取消步骤繁琐，用各种规则把消费者“绕晕”。
“自动续费”变“被动续费”背后，是一些平台利用消费者的信息弱势地位，为留住用户动起歪脑筋：以“免费试用”“首月优惠”等为诱饵吸引用户订阅，甚至捆绑多项服务，又故意给取消自动续费设置重重关卡，投诉渠道形同虚设。实践中，考虑到维权成本，大多数消费者只能自认倒霉，平台则从中获利。
中国消费者协会近日发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2024）》显示，网络新技术条件下的消费场景中，一些经营者在交易过程中存在弱化消费提示义务、模糊经营者责任等情况，其中就点名平台自动续费乱象。对这样的行为，如果不予以打击纠正，不仅是对消费者权益的侵害，也是对市场秩序正常运转的破坏。
我国消费者权益保护法明确消费者享有知情权和自主选择权。2024年7月起实施的消费者权益保护法实施条例也提到，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。从司法实践来看，判决也给消费者“撑腰”。在广州互联网法院审理的一起案件中，某网盘运营者通过设计信息隐蔽强的APP界面，在消费者购买会员服务时默认同意“自动续费”，消费者起诉商家要求退款，获法院支持。
面对自动续费乱象，此次广电总局发布的管理措施很有必要，也更趋细化。比如要求严格遵循“用户主动选择”原则，禁止通过隐藏条款或强制捆绑其他服务的方式诱导用户开通，严格谨慎使用默认勾选“自动续订”功能；在用户自动续费前5日，要通过多渠道发送包含续费产品名称、扣费金额等内容的扣费提醒。这些规定再次给经营者“敲了黑板”：自动续费不是“我的平台我说了算”，任何未经用户明确授权的自动续费行为均属违规。
值得一提的是，数字经济时代，“会员付费制”已经成为互联网产品的普遍盈利模式，“被勾选”“被捆绑”“不提示”等消费陷阱也不限于互联网电视自动续费，网络音乐、网盘、在线教育等多种平台服务中都存在类似套路，长期被消费者所诟病。这就要求有关部门持续加强监管，健全消费维权机制，通过制度设计引导行业回归服务本质。
构建更加公平、透明、便捷的互联网消费生态，行业企业是重要一环，应积极响应，主动规范经营行为。与其花样百出强行留客，不如把心思放在提升服务、优化用户体验上，让消费者感受到尊重和“体贴”——这才是企业赢得“铁粉”、提升自身竞争力的正路，也是数字经济健康有序发展的长远之道。
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